プライドが高い相手を自分の思い通りに動かす話し方の実例

      2017/05/01

画像:プライドが高いビジネスマン

今回は、Microsoft(マイクロソフト)の優秀な社員を実例にして、「プライドが高い相手を動かす話し方」についてご紹介します。

部下、あるいは顧客に対しての依頼・オファーは聞き入れられていますか?

もし何か依頼やお願いをしても承諾されないことが多いとしたら、これから話す内容が少なからず役立つのではないでしょうか。

相手をこちらの意図する通りに動かすには色々な方法があるかと思いますが、ちょっとした話し方・伝え方の変化でそれを可能にしてしまうこともあるのです。

Microsoft(マイクロソフト)のプログラマが行ったクレーム対応とは

Microsoft(マイクロソフト)のプログラマ、エンジニアの1人にレイモンド・チェンという人がいます。

raymond chen microsoft(マイクロソフトのプログラマ・エンジニア レイモンド・チェン)
raymond・chen(レイモンド・チェン)氏

本も出されている方です。

 

この方が、キーボードが効かないと苦情を言うユーザー」について語っています。

ユーザーは自分に非があるとは全く考えておらず、繋がらないのは作っている企業のせいだとまくし立てるわけです。しかし実際は、コネクタが単に繋がっていないせいだったりします。

しかし、「ちゃんとコネクタを繋いでいますか?」と尋ねようものなら、彼らは侮辱されたように感じ、憤然として言うのです。『もちろん繋がっているさ! 私をバカだと思ってるのか?』 そして実際確かめてもみません

そんな風に言うのではなく、こう言ってみる事です。『ああ、接点にゴミがついて接続が弱くなる事があるんです。1度コネクタを抜いて、接点のゴミを吹き払ってから、つなぎ直してみてもらえますか?』すると彼らは机の下にもぐり込んで、それをつなぎ忘れていた(あるいは間違ったポートにつないでいた)ことに気付き、ホコリを吹き払ってから接続し、そして『あっ、直ったみたいだ。どうもありがとう』と答えるのです。この言い方はユーザーに何かを確認してもらいたい場合の多くに使う事ができます。

「設定を確認してください」と言う代わりに、「ソフトウェアが設定を間違いなく記録するように、設定をいったん変えてからまた元に戻してみてください」と言うのです。

つまり、「相手に非・ミスがあってもそこを指摘するのではなく、別のものに原因があるからそこを直してくれませんかと提案する」という、「相手のプライドを傷つけない」話し方をしているわけですね。

教育・時代の変化によりプライドの高い人が増えている…?

これは個人的な意見ですが、「ナンバーワンよりオンリーワン」「一人一人が個性的で素晴らしい」「年功序列は古い、年齢なんて関係ない」など、こうした昨今の教育や時代、風潮の変化により、偏った自尊心を持つ(=プライドが高い)人が増えている気がします。

既成概念に捉われず個性を大切にする考え自体は良いことだとは思いますが、そうした人々は、プライドは高いが心の余裕に乏しく自分の非を認めることが中々できません。あるいは責められると心が折れて仕事を辞めてしまうかもしれません。

ベテラン社員などから見ると「軟弱者」「なんでこっちが気を遣わなきゃいけないんだ」と思うかもしれませんが、こういったタイプに柔軟な対応ができれば周りからの評価が上がるチャンスとなりえます。

冒頭で述べた様に、もしあなたが部下やあるいは顧客に対して何か依頼やお願いをしても聞き入れてもらえないことが多いのであれば、チェン氏を見習って表現を変えてみると上手くいくかもしれません。




プライドが高い相手を自分の思い通りに動かす話し方:まとめ

以前、『感謝』の気持ちが成功に繋がる という記事で話しましたが、多くの人は「間違っている事は違うと指摘するのに、できている事はできているとは言わない」ものです。悪い方には目が行くけど、ちゃんとできている事に関してはそれが当たり前だと思ってしまうという事です。

それ故に相手のミスを見つけるとすぐに叱りたくなる人が多いですが、怒る側が余裕を持って違う指摘の仕方ができる様になれば、その後も円滑に物事が進められる様になるのです。




 

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