『相手を幸せにする』のが仕事の本質:コアバリューとは

      2016/05/24

『相手を幸せにする』のが仕事

ビジネスは人助け

ビジネスは人助け』というのは自営業をしている僕の友人による言葉です(僕は名言だと思っています)が、『成功している』と言われる会社の多くも、(目先の)利益より顧客の幸せ価値提供)に重きを置く所が増えています。

 

実はグーグルの検索も昔はとにかく仕掛け(被リンクをたくさん貼りまくるとか)をすれば上位になる(何かを検索した際、自分のサイトが最初に候補に上がる)様にできていましたが、今は『価値を提供できているか(コピペばかりではない独自性があるか)』を重視した判断基準にシフトしていっているとの事です。

 

別の記事で『感謝』について書きましたが、まず「相手に幸せを感じてもらえた」「価値を提供できた」時に感謝されるもので、相手も感謝をしたらまたそこを利用しようと思いますよね。

そんな、『顧客を幸せにする』事を真剣に考えている会社をあなたはご存知ですか?

 

相手を幸せにする会社「ザッポス」とは

ちょっとビジネス知識がある方には有名すぎる会社ですね。

アメリカの靴やアパレルを扱うオンラインショップの会社です。

『Amazonが唯一恐れた会社』という異名で有名です。

ちなみに2009年に約1000億円でAmazonが買収しています。ただ、形はそのまま残っているというのがもすごい所の1つです。

【参考文献】

 

ザッポスの何がすごいの?

わずか創業10年にして数々の伝説を残し、様々なメディアや人が賞賛やら研究しているのですが、かいつまんでお話しします。

ザッポスの有名な逸話

お客様が探していた商品があいにくの欠品でした。

通常のお店でしたらまあ、『謝罪』しますよね。

あるいは実店舗でしたら系列店に問い合わせてくれるかもしれません。

しかしザッポスは、

3社以上の他社のサイトを調べて、あればそれをお客様にお伝えします。

 

もちろんその時は1ドルも儲けられません。でもやります。

お客様がその時欲しいと思った物を届けるためです。

どうです?

こんな事をされたら『次はザッポスで買いたいな』ってなりません?

少なくとも心や思い出にはなりますよね。

他にも、もし問い合わせたお客様のご親族に不幸があれば注文したものと一緒に花などが送られたという話もあります。

 

ザッポス:その他のサービス

コールセンターは24時間年中無休
・送料・返送料は無料
・365日以内の返品はOK
・迅速かつ間違いのない配送
・顧客サービスは全社員の仕事として取り組む
・顧客の電話に長時間もつきあう事もある(最長記録は約8時間)
・マニュアルのない顧客サービス

などなどの仕組みがあり、そのコールセンターも機械的なやりとりではなく、サイト全てのページにフリーダイヤルを掲載し、賢く楽しませてくれる社員が顧客をハッピーにする事は何でも自由にできるようになっています。

 

心が動かされたことは一生忘れない

とある勉強会に行った時に、僕が聞いていて心に残ったフレーズがあります。

人はしてもらった事はすぐに忘れるが、心が動かされたことは一生忘れない

まさにこれですよね。

 

コアバリュー(企業文化)という考え

あなたの会社には社訓企業理念はありますか?

朝礼時に社員全員で読み上げたりする所も多いと思います。

僕のいた所もそうでした。

ちなみにもし就活生が読んでいたら言っておきたいのですが、よく会社や転職系を話題にしたまとめ等でみかける、朝に社訓をみんなで言う会社=ブラックとは限りませんよ

 

企業理念・社訓は「ベクトル」

本来理念や社訓というのは企業を作り運営していく上でピラミッドの再上位に来るものです。

これがないと社員が同じベクトルを持てないので瓦解していきます。

ですが、「お飾り」になっている所や、「やたらめったら色々な言葉が貼ってあり何が最優先・最重要なのかあやふや」な所も少なからずあります。

 

コアバリュー(企業文化)は企業理念の先を行くもの

そして、コア・バリュー=企業文化というのは更にその先をいくもので、その企業が大切にするものを社員全員と共有して、会社の幸せ≒社員の幸せにしていくものです。

 

ザッポスのコア・バリューは以下の10項目

仕事だけでなく日常でも役立つため社員はみな暗記しているそうです。

1.サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ、変化を推進する
3.楽しさとちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものからより多くの成果を
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ

『一般的な会社の社訓』とは違いますよね。

「3」については動画も色々あります。

An Inside Look into Zappos.com

 

『相手を幸せにする』のが仕事の本質:まとめ

別に僕はザッポスの社員ではありません(そもそも日本にザッポスは無い)が、仕事が人を幸せにするものだという良い例なので紹介しました。

(ちなみに人気殺到で社員になるにはかなり狭き門らしいです 笑)

興味があれば詳しく調べてみるのもいいかと思います。

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

 

あなたの職場や仕事が今それとはかけ離れたものであっても、『ひとりザッポス』な気持ちで取り組んだらきっと人気者になれるでしょう。

 

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記事の著者紹介
札幌在住のフリーランスです。webコンテンツ作成(サイトや動画作成、webライティング講座など)を中心に活動しています。
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